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余海军:我不是全能冠军,但我坚持致力每个宝利德用户的愉悦体验

访谈背景: 4月初春的杭州,天气没像往年的春意浓浓,伴随着是连续好几天的阴雨蒙蒙。比起有点阴冷的天气,这一年的国内车市在开局就令人格外担忧。2015年对于汽车行业来说注定会是不平静的一年。从年初轰轰烈烈上演的经销商集团逼宫厂商事件,到四面八方此起彼伏汽车经销商纷纷倒闭的声音不绝于耳,再加上央视“315”暴露汽车行业的诚信问题等等,2015年的车市在开年就没少“折腾”。而4月对于杭州车市来说也是颇有意义的一个月份,一年的时间晃眼而过,这也表明杭州限牌政策也正式完成了一个周期。但是在这种严峻、复杂的环境中,我们看到了一个不一样的身影,一个坚持不懈,不屈不挠的浙江本土经销集团的绝地反击,像一匹黑马突出重围。今天就随浙江在线《汽车深一度》栏目一起走近这匹黑马,听一听宝利德控股集团董事长余海军在车市红海搏击的经历,看一看宝利德扬帆起航快速发展背后的故事。 背景资料: 宝利德控股集团有限公司(简称“宝利德控股”) 创建于1999年,现已发展成为覆盖高端汽车服务运营、电子商务、融资租赁、酒店置业等四大核心领域的综合性产业集团。 旗下拥有浙江宝利德股份有限公司、卡咪网络服务有限公司、宝利德融资租赁有限公司、浙江宝利置业有限公司等全资子公司,现有员工近2500人。 2014年运营收入逾150亿元人民币,在行业内处于领先地位。 高端访谈宝利德的进击 弄潮儿亦是革新者 2015年2月6日,位于杭州美丽的太虚湖一侧,一场盛大的晚会在太虚湖酒店宴会大厅举行,超过一千多人的来宾欢聚一堂,共同见证宝利德2015年度年会盛况。此时的余海军身着一身黑色西装,打着宝绿色的领带,在舞台的中央神彩熠熠。左手拿话筒,右手在空中兴奋地比划,和台下员工一起回顾2014年宝利德那些难忘的时刻。他是有理由兴奋的,2014年宝利德在高端汽车服务市场中一路劈荆斩棘,一口气开出了包括林肯、捷豹路虎、奔驰等众多品牌共8家新店,而新投规划的5家新4S店也将在2015年竣工使用。而8家新店中有多个创造了国内第一,其中宝利德上海林肯中心是目前中国最标准、最齐全、最规范的林肯中心。林肯中国总裁庞立博此前便到访宝利德林肯中心后给予了最高的评价,并在此召开了林肯中国的会议。外界看来,宝利德还将走上快速扩张之路,如果算上还未竣工的新店,宝利德的服务版图已经可以覆盖到浙江、上海、江苏、湖南、湖北、江西、福建、云南、甘肃、安徽等10大省市主流城市了。不过对于余海军来说,他心里一定更加明白,2014年的意义不仅仅是回顾,更多是承上启下,在整体车市巨大的挑战面前,更重要的是策略调整也势在必行。在面对记者采访时,余海军则坦诚在2014年年末宝利德率先“革了自己的命”,宝利德内部率先提出了全面深化区域经营责任制,在此制度下一些曾经资深的的高管走下了岗位,而另一方面一些有想法、有担当的新干部接受挑战承担了重要的管理职能。而这样的结果下,在开年第一季度,宝利德业绩大幅上升,整体超过了113%。不难看出,这也是宝利德在行业中用于制度创新和自我革新的另一个方式,不仅做个弄潮儿更要做个创新者。    像士兵一样战斗 是精神使命也是专注追求 说起余海军的业余爱好,原以为这位致力于开拓高端汽车服务行业18年的老总也是人们常规印象中有空闲便去打打高尔夫的那种类型。不过当余海军说出他空闲时特别喜欢看书的答案,这倒让我们略显吃惊。在他阅读书籍的条目里,一些是历代王朝故事的,而更多一些则是军事的,说起原因,余海军有点得意的微笑,“因为从这些书籍中,我可以获得很多经营的智慧”。 不过说起军事,余海军是的确热爱的,据说有一次在高层会议中,余海军足足说了很长一段关于潜水艇的故事,他告诉在场的每一个管理层干部,现在的宝利德就是一艘正在深海航行的潜艇,每个人在其中扮演着一个工种角色。每个漂亮的动作,每次优秀的出击,是全体同仁协同作业的结果。但另一方面,每次行动都需要更加严谨的态度,因为任何一个错误的命令、任何一个错误的行动,都会让这艘潜艇葬身大海。而他又是常以这种比喻激励每个员工。宝利德行军作战中,每一个员工就是最优秀的士兵,为自己而战也为自己负责。而这种理念又被实实在在地贯彻到了宝利德每个子公司的管理运营中,余海军常勉励新员工,不要做一个打工者的角色,而是扮演好一个合伙人的角色。这是宝利德面向员工敞开的大门,也是余海军面对快速发展的宝利德向员工真正敞开的内心。就在这样的坚持和追求下,宝利德在2014年再次斩获“2014中国汽车经销百强集团”、“2014浙江省百强企业”、“浙江省服务业百强企业”等称号,这也是宝利德企业文化的另一面旗帜。 互联网+新浪潮 宝利德积极应对变化 2015年是“互联网+”汽车行业的元年,就在今年3月,李克强总理在政府报告中首提“互联网+”的行动纲领,并把互联网和各行业的发展做了紧密的联系,其中汽车也不例外。而外界看来,传统经销商集团在互联网浪潮冲击下也到了不得不转型的阶段,不过在余海军眼中,对“互联网+”汽车服务行业还有另外一面更深的理解。在谈到现在传统汽车经销集团纷纷推出自己应对互联网电商浪潮的各种产品时,余海军似乎对这个话题早有准备。“‘互联网+’不是纯粹的一句口号,而是未来的发展方向”。余海军语气略有停顿,但是想了想继续说道,“互联网颠覆了商业业态,但是它不是每个人、每个企业都可以去做或者说能做好的,它需要结合顾客的需要和企业的需求。从顾客的角度出发,通过网络平台,让交易变的更加高效,也更加节能环保。”在余海军看来,这次快速发展的互联网电商浪潮,对宝利德来说更多是机遇。而应对这种变化,宝利德早在几年前就着手布局,不过说到这个新产品是什么,余海军还是保持了一些神秘,希望再过段时间待产品成熟,再隆重向大家介绍。 小结 一个小时的交流很快结束了,最后余海军饶有兴致地带我们参观了宝利德控股集团的荣誉陈列室,橱窗中密密麻麻的奖杯错落有序地排列着,记录着这家企业的峥嵘岁月,墙上那些泛黄的照片向你描绘了这家浙江本土经销集团快速发展的壮志雄心。通过与余海军的对话,我们看到了宝利德对于未来在车市红海中搏击的勇气和信心,看到了宝利德对于长远发展规划的严谨和对每个员工使命感的承诺。在这样的坚持与追求中,我们终于明白宝利德靠什么成为2014年全国百强经销商中的一匹耀眼的黑马。

2015-06-05

易车网专访:诚信为本 练好内功 适应市场

——易车网:访宝利德控股集团董事长、浙江宝利德股份有限公司总裁余海军“达尔文说,一个企业现在不是最强的,也不是最大的,这个企业能够生存的根本,就是能否适应市场的变化,这是我们的原则,也是我们企业健康发展的思路”。2015年4月15日,宝利德控股集团有限公司董事长、浙江宝利德股份有限公司总裁余海军先生在杭州总部接受采访时,如是说。从他的这句话中,我们可以感受余总所带领的企业,一定充满着活力和创造力。宝利德控股集团是一家已经拥有高端汽车服务、融资租赁、电子商务、酒店置业等产业的多元化集团,其中浙江宝利德股份有限公司则专业从事高端汽车服务,现已拥有员工2200多人,在汽车服务行业耕耘17年。“宝利德要做的,就是要把优质的汽车产品推广好,与品牌厂家合作好,把尊贵的用户服务好,成为中国高端汽车服务业的领军品牌,”余总充满自信的说,“必须要以诚信为本,练好内功,适应市场,这是宝利德的发展之道。”在采访沟通交流中,我们了解到如今的宝利德在业绩、网络布局快速增长的同时,内部也在发生着巨大的变化。下面是易车网与余总的访谈对话(有删减)。易车网:余总您好,我们都知道宝利德这几年的发展,在行业内可谓是异军突起,如今宝利德已经有多少家汽车4S店在运营?听闻去年年底的时候,宝利德有一次很大动作的经营体制改革,目前来看改革的效果如何?余海军:到2015年5月份,宝利德可以运营的4S店会达到40家,年底基本会接近50家(包括已授权在内)。2014年底,宝利德展开了全面深化区域经营责任制,让一批敢挑战、敢承担、有思想、有能力、有担当的优秀管理者脱颖而出,这充分激活了经营管理团队及一线员工的潜力。我们这次改革的确受到很多国内汽车集团以及厂家的关注。这次改革幅度很大,甚至我们的副总裁也参与了竞争。能者上,平者让,竞聘制度让宝利德每个人都发挥他的价值。通过改革,2015年宝利德一季度业绩大幅上升,整体超了113%。比方说,之前我们定义为不能盈利的一家新店,实现了盈利;部分店需要一年完成的任务,1个季度就完成了。易车网:宝利德主要经营豪华汽车品牌4S店,服务的都是高端客户群,要求比较高,那么在客户服务方面,宝利德有什么独到之处吗?余海军:优质的差异化服务是宝利德一直倡导的,也是一直在做的,客户满意度第一是我们的核心经营理念。如何做好服务?我认为首先是从客户的消费心理出发。随着社会及经济的发展,豪华汽车品牌消费者的心理有了很大变化,相对来说,以前更为感性,现在则更趋理性。以前,客户财富积累过程快,因此,消费心理更加感性。喜欢上一个车子,就快速下单购买。现在不一样,客户不仅仅对产品要求高,对服务体验过程的要求也高了。宝利德不光是汽车销售商,更是一个服务商。从消费者需求出发,来开展所有服务。那服务怎么做呢?第一、诚信和信用。这个非常重要,你不能欺骗客户,你要以客户为中心,不断降低他的成本。今年的315晚会后,我们发现很多汽车4S店、包括有些汽车集团,对客户需求的处理很随性,这一点非常可怕。虽然汽车的研发、生产都不是我们做的,但是对于客户提出的合理化要求,我们都应该全力满足。我们不能推卸问题,甚至把客户当作皮球踢来踢去,我们要直面问题,协助客户解决问题,让客户满意、舒心。这一点上,宝利德现在努力的方向就是要做到“0”投诉,凡是员工出现不诚信行为一律严惩不贷。第二,与客户建立起伙伴关系,不断超出客户的预期。用高质量、标准化、系统化、流程化、差异化的服务让顾客放心,且超越其期望值。我们每家店不仅有标准化的作业流程,而且让客户参与到服务体验过程中,并且把每一位顾客都当作是朋友,关心他、甚至是关心他的家人和朋友,通过“感动服务”和“影子服务”,成为值得他信任和依赖的伙伴,建立起一种与客户的长期稳定关系。第三,完善内部监督管理。有了标准和流程,必须匹配强有力的监督和考核,才能保证所有环节高效运转。例如,美国的波音公司,飞机组装的每一道工序都是安排好的,并且每一道都能够有监督,一旦出现问题,都能很快找到。我们也是这样。宝利德在不断强化员工的服务意识的同时,通过总部每季度的标准检查来进行一定的流程管控和质量、规范监督,同时也要求我们的管理层尤其是店长,要走动式管理,深入到基层随时发现并帮助解决问题。最近我们又推出了一项新的举措,要求售后车间的技术服务人员上班时间不允许带手机。防止因为接了一个电话,而导致后面工序的出错,进而影响维修服务质量。易车网:2013年宝利德在全国一共开出了包含劳斯莱斯在内的11家4S店及服务中心,而2014年只开了6家,并且全国百强汽车经销商排名也从第22位下滑一位到第23位,您如何看待这样的变化?余海军:我觉得一家企业最关键的是质量和内涵,数字并不能说明这家企业是真正优秀的。宝利德2014年,不盲目追求数量上的突飞猛进,而是以质量为发展基础,一个企业在未来能不能有一个很好的生存及发展空间,恰巧是由质量来决定的。没有倒闭的行业,只有倒闭的企业。宝利德股份公司在过去的17年时间里,我们一直在不断挖掘我们要做的事情。当一个人或者一个企业觉得什么都可以的做的时候,那么这个人或者企业或许将会遇到大麻烦。宝利德的定位一直非常清晰,只做高端汽车品牌,我们服务的客户群体一般也是具有一定社会地位和经济实力的人。在新的经济环境下,我认为我们更应做的就是修炼内功,因为客户对我们这个行业的需求和要求越来越高。2014年我们在量上没有做一个很大的增长,但是我们在质上有提高,客户满意度得到进一步的提升,客户流失率也降低了10%左右。2014年在全体宝利德员工的共同努力下,我们适应了市场变化,成功进行了改革,相信2015年,随着新商业模式的探索,会有更大成效。易车网:现在各行业都在提及“互联网+”的发展理念,您如何理解?未来宝利德是否会在这个方面尝试新业态模式?余海军:李克强总理将“互联网+“的概念提出来,为经济新模式的发展起到了很好的引导作用。21世纪是互联网,也是移动互联网时代。这不只是一个口号,这是未来的发展方向。现在的阿里巴巴、苏宁等企业做的都非常好。从顾客的角度出发,通过网络平台,让交易变的更加高效,也更加节能环保。互联网颠覆了商业业态,但是它不是每个人、每个企业都可以去做或者说能做好的,它需要结合顾客的需要和企业的需求。互联网也要结合线下,另外也面临诚信、质量等一大堆问题,因此企业+互联网,或者互联网+企业时,都要找准双方的结合点,如何在满足客户需求的时候,为客户创造更好的服务体验,这才有成功发展的可能。当然,“互联网+“的发展理念是值得我们深度研究的。未来买车,看车、下单等都可能放到一个网络平台上,客户到线下提车即可,这个是一个非常大的变化,宝利德也会适应市场的变化和发展,也会有自己在这方面的战略规划。易车网:余总是一个很有梦想和激情的企业家,宝利德也是一家有着远景规划的公司,梦想的实现需要很多人的支撑。您是如何用您的梦想引领着2000多位员工的前行?余海军:创造品牌,不断提升核心竞争力,创造荣誉,为员工打造一个引以为傲的公司,这是我的责任,也是我们企业应该要去做的事情。何为宝利德,“合”为宝利德。团队的力量大于一切,而把一个团队如何把力量聚在一起,那最关键就是“合”,大家要合在一起。然而合又比较难,不是所有人都能够合在一块。要让所有人合,关键是这个企业的发展方向、文化,是否得到全体员工的认同。一直以来,我最为欣赏的武器是核潜艇。核潜艇在海底运行、发射等等工作,需要潜艇里每一个人的努力。一个人的失误,就会葬送所有人。宝利德也一样,我们少不了任何一个员工,少了就会出问题。我一直对高层讲,千万不要把自己定位在一个打工者,而是要把自己看成是一个创业者,要用创业的思维、合作的思维去建立一个共同的梦想。让每一位员工能真正把自己当成企业的一份子,以创业者、合作者的心态来看职业生涯,去实现梦想,这也是宝利德深化改革的初衷。但我也将面临更多的压力,更大的挑战,作为公司的掌舵者,要把握好宝利德未来10年、20年的发展方向,要把企业带好,把我们的员工带好,让每个人都能在宝利德成长和发展,同时对他们的家人也要关心和关爱。因为我们的员工是如此的努力、奉献。易车网:谢谢!

2015-04-16

腾讯大浙网专访:诚信经营让企业走得更远

——访宝利德控股集团有限公司董事长、浙江宝利德股份有限公司总裁 余海军宝利德一直是高端汽车服务市场的佼佼者,而作为宝利德控股集团有限公司董事长、浙江宝利德股份有限公司总裁的余海军在业界也颇具传奇。近日,我们终于有机会和余总进行一次深入交流,而腾讯大浙网也就宝利德的发展近况、企业经营管理以及企业文化等方面与余总进行了访问。腾讯大浙网:余总您好,宝利德在汽车行业已经发展了17年,目前已经达到了什么样的规模?在目前的市场环境下,发展和运营情况怎么样?余海军:我们定位很清晰,一直坚持高端化、专业化、差异化的发展战略,也一直不断在行业延伸我们的服务,开拓市场。截至目前,宝利德已经拥有2200余名员工,经营有40家授权品牌4S服务中心,服务范围覆盖全国八个省市,在2015年底将在全国拥有近50 家具有宝利德特色的高端品牌4S 服务中心。对现阶段的宝利德来说,我觉得数量不是问题,更重要的是以质取胜,练内功,提升服务力和满意度。我认为做一个企业只有不断满足顾客需求才能走好未来的发展道路。2014年我们在发展上做了一定的休整,放缓了建新店的速度,并且在年底,完成了一次很大的经营体制改革。在非常短的时间内,本着“能者上,平者让”的用人理念,完成了变“相马”为“赛马”的用人机制改革,实现所有关键岗位竞聘上岗。从运营角度讲,通过这样的经营调整,宝利德凭借着良好的基础和优秀的团队,在2015年马上就收到了成效,迎来了开门红,第一季度运营状况远远超出预期,营利完成了计划的113%,甚至有个别服务中心在一季度就完成了一年的业绩目标。 腾讯大浙网:这几年整个汽车行业受到了市场、政策多方面的冲击, 但是宝利德的发展是我们有目共睹的,请问您是如何做到让企业保持健康良好的发展态势的?余海军:我认为行业的竞争甚至波动都是很正常的,但我坚信只有倒闭的企业,没有倒闭的行业。宝利德在这个行业里已经走过了十多年,在发展过程中我们收获过成绩也遇到过困难,但如果要说是什么让宝利德能在如今的市场中能有自己的一席之地,我觉得第一、定位清晰,目标明确。宝利德从建立之初定位就非常清晰,发展的目标也非常明确,那就是要做最具竞争力的中国高端汽车服务运营商,成为高端汽车服务业的领军品牌。第二、坚持不懈,长远规划。有了定位和目标,就要朝着这个方向去坚持、努力。其实宝利德今天走的路,并不是我们拍脑门出来的,而是早在5年前、10年前就有的目标,我们制定有五年计划、十年规划。一家企业只要能明确自己的方向并且在自己的领域里做专做精,无论是现在还是以后都不会被市场淘汰。第三,改变,适应新的环境、业态。宝利德一直在创新,在摸索,没有等着被淘汰。企业要适应现代市场经济,不断改变自己,创新经营,不断满足顾客的需求。中国有4万个汽车经销商企业,今天很残酷,明天更残酷。一定要改变,不改变必定要灭亡。 腾讯大浙网:宝利德专注于高端汽车服务品牌的建设,那么在服务上是如何做的?是否注重服务的差异化?余海军:我一直跟我们的员工强调,宝利德不单单是汽车经销商,我们是高端汽车服务运营商,要做高端汽车服务业领军品牌,我们的产品并不是汽车本身,而是与汽车相关的服务和体验。实际上,每个高端品牌,都有它的共性和差异性,因此掌握客户的消费心理十分重要。现在的客户尤其是高端客户在消费时越来越理性,我们的客户需要的不光是纯粹精益求精的高品质产品,对服务的要求和品牌体验要求也越来越高。为了打造至臻客户服务体系,不断提高服务水平和服务质量,宝利德建立了VIP俱乐部、高尔夫俱乐部、机场贵宾服务、个性化定制改装服务和顶级品牌服务体验等,这都是围绕着差异化的服务理念而构建的服务体系。宝利德希望有一天可以真正完美地契合我们客户的每一个生活细节,让宝利德的影子服务融入并影响到客户的品质生活体验。同时,用户与我们是伙伴关系,合作关系:要用高质量、标准化、系统化、流程化、差异化的服务让顾客放心、舒心,并且超越其期望值。同时内部匹配作业监督管理,以及强有力的考核机制。我们将每一位客户当做自己的伙伴,关心他、了解他的需求甚至把服务深入他的日常生活触及他的家人。 腾讯大浙网:宝利德的确在汽车服务领域有着自己独到的深刻诠释,您认为在当下汽车服务中最重要的是什么?余海军:作为一个高端汽车服务运营商,至关重要的一点就是企业诚信。企业诚信就像一幢高楼的奠基石,只有坚实的诚信才足以支撑一个企业发展成万丈高楼,而如果诚信崩塌,企业也将不复存在。尽管我们并不是汽车的制造商,但客户在我们这里购买了汽车,我们有责任和义务诚信地做好每一步汽车服务,让消费者放心、舒心。在汽车服务领域我们的价格在市场上不是最低的,有比我们更低的,但是从物有所值的角度来说,我们要做到的是最好的、最值得信任的。宝利德的诚信经营绝不是仅仅挂在嘴边,我们有系统化标准化的作业流程,把标准提升至国际化,并且对每一个作业流程进行监督、进行强有力的考核。在宝利德的服务标准化流程中顾客可以清晰明了的了解自己的消费,了解车辆维修保养的每一个步骤。并且宝利德把这种标准化服务的理念深入到每一个员工的思维里。这一点上,宝利德现在努力的方向就是要做到“0”投诉,凡是员工出现不诚信或不规范作业行为一律严惩不贷。比如,最近我们发布了一条售后的最新要求:技术人员、车间员工上班时间都不允许带手机。因为在售后这种专业技术要求很高的岗位,如果一个电话打断了操作环节,就有可能影响到你维修的品质,从而影响到客户体验,最终影响的就是客户对宝利德的信任。 在我们的访谈中,宝利德的余总提到“没有倒闭的行业,只有倒闭的企业”,也许正是这样居安思危的想法让宝利德不忘初衷“服务为本”的理念,将服务做出宝利德特色,坚持诚信经营、诚信服务,在竞争如此激烈的高端车市场越走越远,越走越好。

2015-04-16

易车网专访:车市之星余总专访

2014第九届"车市之星"评选活动由易车网发起并主办。本次评选是本年度行业规模最大、规格最高、影响力最广的一次对全国优秀汽车经销商展开的全面评选盘点。本次活动启动评选自启动以来,已有近万家经销商报名参选,区域覆盖全国300 多个大中型城市。2014年“车市之星”评选活动秉持客观、公正的立场,透过各群体视角及严格的评审标准和流程。 易车网:首先恭喜宝利德荣获易车网2014"车市之星"评选活动的"全国超级汽车营销集团"称号。2013年浙江宝利德股份有限公司的营业额达到了127.39亿,在全国的排名达到23位。尽管现在还没有到2014年的年底,但已过去3季度,您能预估下我们集团2014年的营业额将会达到多少?余海军:虽然近年来汽车行业增长受到大环境经济因素及个别调控政策的影响有所放缓,但对我们而言,由于品牌90%以上都集中在高端,今年在浙江外省市又增加了多家4S店及城市展厅,因此整体营业额我们预估至少能在130亿以上。          (易车网:据了解,宝利德由1家4S店起家,您能介绍一下宝利德的成长经历吗?余海军:在全国汽车4S店发展初期的2001年,宝利德第一家汽车4S店-广本萧山店正式成立,自此我们跨入了汽车经销商行列;2003年,宝利德控股集团成立,开始致力于成为高端汽车服务运营商;2005年,取得梅赛德斯-奔驰绍兴地区的唯一授权,2009年建成当时亚洲最大的奥迪城市展厅,2010年取得捷豹路虎、进口大众的品牌授权,2011年逆流而上开出7家4S店和1家精品生活馆,2012年分别与中国工商银行、中国民生银行总行、摩根士丹利(中国)签订战略合作协议,并成为梅赛德斯-奔驰、捷豹路虎品牌在中国的战略合作伙伴。2013年,是体现“宝利德速度“的一年,全年共完成12家新店的建设,在全国开出了10家高端品牌4S店及1家高端汽车服务中心,2014-2015年,宝利德将在全国拥有50家以上高端品牌4S店。 在全球经济低迷的2011年,宝利德总产值仍比2010年增长了133%。在中国汽车流通协会公布的中国汽车经销商集团百强企业名单上,宝利德排名从2010年第60位升至2011年的第32位,紧接着又升至2012 年的第22位,2013年稳定在第23位。 易车网:从宝利德的官网上看,我们的豪华品牌占了绝大多数,而且4S店非常多,比如劳斯莱斯、捷豹路虎、奔驰、奥迪,未来集团的发展方向依旧是走这种高端路线吗?余海军:宝利德近年来虽然发展较快,但却一直是按照自己的五年计划、十年规划循序渐进的,大家看到的这几年的快速发展,其实是我们前期花了很长时间,经过一系列准备才得到的。同时,宝利德的定位非常清晰,发展的目标也非常明确,那就是要做最具竞争力的中国高端汽车服务运营商,成为中国高端汽车服务业的领军企业。不光是现在,哪怕是未来,宝利德都会扎根高端汽车服务行业,把它做专做精。 易车网:如今,在汽车流通领域,逐渐呈现一种经销商集团化的趋势,宝利德也是其中一份子,由此这种市场的"优胜劣汰"变得激烈和残酷,您认为在现今这种市场环境下,要保持一定的生命力和竞争力,最重要的是什么?余海军:在高端汽车服务业这个领域,我认为最核心的就是服务。打造一个客户满意度第一的服务体系,才是宝利德生存下去的根本。在宝利德,有一句话是每位员工都必须牢记的,那就是“顾客满意度第一”。 为了打造具有宝利德特色的至臻客户服务体系,不断提高服务水平和服务质量,宝利德一直在不断通过各种有吸引力的专享增值服务,提升客户的服务体验。无论企业目前建立的VIP 俱乐部、高尔夫俱乐部、机场贵宾服务、个性化定制改装服务和顶级服务体验,都是围绕这一终极目标而构建的服务体系。 易车网:伴随着互联网及移动终端的快速普及,网络营销正逐渐成为一种重要的营销手段,网络在宝利德整体营销中扮演怎样的角色呢?余海军:应该说,在这个日新月异的时代,必须要具备互联网思维的格局才能推动企业乃至行业的发展。在营销层面,互联网及移动互联网一定是我们关注的重中之重,也是在战略层面去思考的问题。网络营销是一个方面,宝利德更要全力去创新商业模式,依托互联网,打通线上线下,全心为客户带来透明高效、方便快捷、具有宝利德特色的尊享购车体验,打造爱人、爱车、爱生活的360客户服务体系。

2014-10-27

易车麦迦专访:客户满意度第一的至臻服务体系,才是生存之本

要采访宝利德股份有限公司总裁余海军并不容易,这位1974年出 生的绍兴人,低调、务实、不太愿意接受媒体采访。偶尔需要面对媒体,话也不多,语速不疾不徐,说话有板有眼。 在学生时代,余海军一直是班里和学生会的干部角色,不但思想活跃,更擅长交际。这种性格特点,在二十多年后,将他推向了时代的潮头。1996年,大学毕业的余海军,放弃了家里安排就绪的工作,执著地投身商海,他先是创办浙江中机电设备有限公司销售进口汽车,四年时间,几乎走遍中国大小汽车贸易港口,积累了人脉和资金。2000年前后,一汽、上汽、广汽厂家陆续推行4S店,余海军敏锐地嗅到了商业机会。 此时的余海军,事业已有所成:在杭州和绍兴老家均有房产,银行里放着几十万存款,也结婚生子,生活稳定有序;而如果要开汽车4S店,不但要具备比较深厚的行业经验和社会背景之外,还需要强大的经济实力——前期投资需近600万资金——余海军的优势都不明显。 为尽快筹集资金拿下代理权,余海军把名下不动产全部抵押,一次一次与银行和厂家沟通,最终在2000年与中国工商银行庆春支行达成协议,并成为了广汽本田授权的杭州萧山地区首家4S店。 事实证明了余海军的判断是对的——2001年,广本店开业第一年就收回了投资。 这个结果,坚定了余海军扩充4S品牌的的决心。 2003年,宝利德诸暨欣田店开业,同年,宝利德控股集团成立,2005年,又取得梅赛德斯-奔驰绍兴地区的唯一授权,2008年取得一汽大众奥迪的绍兴地区授权。2010年,宝利德以30.18亿产值位列中国汽车流通协会公布的中国汽车经销商集团百强企业第60 位;2011 年连开7 家4S 店和1 家精品生活馆,在中国汽车经销商集团百强企业名单上的排名从第60 位快速升至2011 年的第32 位,2012 年继续上升到第22位,2013年稳定在第23位。 这么快的扩充速度,谁能想得到,17年前,这还仅仅是一家10多人的小型汽车贸易公司? 17年后,在宝利德的总部,这位被下属和同行赞誉为“年轻有为”、有“决断力”的总裁,接受我的采访寒暄时,并不接受“成功人士”的恭维。尽管如今的宝利德已经是员工2000余人、经营40多家授权品牌4S服务中心、覆盖八个省市的经销商集团了。 “这只是第一阶段,离成功这个目标还差得远。” 所谓第一阶段,是指目前的宝利德。至于成功的终极目标,余海军打了一个比方。 “比如客户家里养了一只宠物,我们的服务专员能在某一天给客户发一个贺卡,祝他们家的宠物生日快乐。客户会怎么想呢?你连我养的宠物都这么关心备至,何况我的爱车?”余海军说,宝利德的定位和使命,就是要成为高端汽车品牌服务商。“汽车服务业是现代的服务业,它的要求更高,不仅是对团队的要求,还是对服务意识和服务态度的要求,还有国际标准化管理要求。换句话说,只有通过服务,才能让我们下面这些品牌体现更高价值。未来,中国这么多的汽车服务集团中,谁的服务做得最好,谁的生存能力就会更大更强。” 而怎么达成这个目标?余海军的回答是:拥有理想,做好规划。 以下为余海军的采访实录——麦迦:现在很少听到有老板提到理想这个词汇了。所以我想问问您,理想和规划具体指的什么?余海军:我之所以走到今天,就是因为比别人多了一些理想。理想可以理解为目标。可以是阶段性的。比方说你追女孩子,你考虑过何时能和对方结婚?何时生个孩子?有过这种规划吗? 麦迦:我属于随意性格……没什么规划。余海军:我告诉你,经营人生和经营企业一样,当你有了目标和规划,照着去做,会离成功更近一些。 麦迦:您当初进入汽车流通领域的时候,就有很清晰的目标,要做到今天这个样子吗?余海军:我第一家广本店是2001年开业的。当时也有一些机缘巧合吧,不过那时候我已经有了一些方向,并不是完全盲目的,我首选的是像上海大众、一汽大众这些品牌,但是没有申请下来,所以后来选择了广本。当时我做事已经有了方向性,只是不那么清晰。2001年到2003年,我们从没有任何基础到2003年有一定的小资本积累,从2003年到2007年这四年,我才逐渐明白了这个行业该怎么做。 首先,我很喜欢这个行业;其次,我觉得未来中国的汽车消费一定会急速的增长。当然,最初对企业的定位没有现在设定得这么清晰,当初我只是定位自己是一个卖车的,客户需要维修的时候就过来维修。而现在,就像刚才所说的,我们的定位非常清晰。任何一个企业所涉足的行业都不能错综复杂,认真做好一个行业是非常重要的。没有倒闭的行业,只有倒闭的企业。我们要在汽车流通行业中深入的发展,不断地拓展思维,首先就要做到在这个行业中生存下去,然后需要考虑如何通过更好的服务促进消费者选择我们,最后才是积聚自身的财富。 麦迦:中间有几年汽车市场并不景气,觉得当时难吗?有过动摇要去其他行业淘金吗?比如做做房地产、矿产什么的?余海军:觉得难的时候肯定有,压力肯定有。比如说2008年的经济危机,比如说我曾经做某个项目,资金存六个月一点利息都没有,这都是不小的打击。我觉得这些都很正常,如果没有这些挑战,没有这些压力,那中国的钱也太好赚了,中国的企业也太好搞了。阿里巴巴能够顺顺利利的走到今天,微软能够做到今天,哪一个不经过大风雨的?现在你看人家已经解围了,还做得更好。所以这个我觉得才是真成功的体验。一个人没有受过挫折,绝对不是好事。我一直跟人家讲,如果我以前是富二代,就不可能做到现在。正因为我什么都没有,一穷二白,不是富二代,也不是官二代——我父母是农民知青——所以现在才有了这么一点成绩。 我那个时候进入行业,成为一个创业者,一个公司的老板还是比较容易的,我最早的一份工作就是零配件修理的销售,在那种类似卖场的地方,通过几年的努力积累了一定的资金,然后自己创业。跟我差不多同一时期的亚之杰的李军,他的经历也差不多,我创业甚至比他还要早。 有些企业的经营者很有贪欲,达到了一定的地位,就觉得自己能够随心所欲,为所欲为,但是我不这样想。我会时不时的想想以前艰难的日子,时刻提醒自己勿忘过去,所以才能在面对诱惑的时候坚持下来不动摇。在之前的17年中,因为市场的变化、环境的变化,我经受过一些打击,这是行业发展过程中的正常压力,当然同时也有别的行业的诱惑,但是我知道,我了解汽车流通行业,在这个行业中我不怕挫折,如果面对这些的时候我动摇了,投身到别的、我不懂的行业中,那么我将面临的不是挫折而是毁灭。 从一个苦孩子成为一个小老板很难,而从一个小老板成为一个企业家更难。这不是一个职位的变化,更多的是观念、思维和态度的变化。一个小老板,只要自己的生意还做着,不亏钱,小康的生活就有保证;而作为一个企业家,我每天想的就是我的员工是不是生活得更好,因为他们都是靠我生活,我把企业搞垮了,所有的员工都得骂我。 麦迦: 但是当企业发展到一定阶段,投资本行业之外的领域,似乎也是顺理成章的事情。的确也有不少这类企业,而且不乏成功的先例。比如英国头号企业家——查理布兰森,一生共参与创办和管理了350家企业,这些企业分布在不同的领域,但是都很成功。余海军:宝利德发展了近17个年头,我认为这之前的17年都是我们企业的基础阶段,从团队打造、模式建立、产品构成、地域设定等方面,逐步从没有任何资本,到小有资本,再到懂得在汽车流通领域中如何生存,逐步找到了一条适合自己的路子。宝利德是希望能够在汽车流通领域做深做透的企业。面对激烈的市场环境,我们首先考虑的是生存问题。既然我们定位在“高端汽车服务运营商”的角度,宝利德就会在这个方面不断的发展。我们目前还不会像其他企业那样寻求多行业的发展。我认为是否进行多行业的发展,对一个企业来说是由其最高决策层的定位所决定的。国外有一些企业涉足多个行业的发展,就像查理布兰森的“维珍”一样,他们有航空、出版等行业的业务,发展的都很不错。但是“维珍”的董事会是一个投资机构,他们的目的就是赚钱,只要所投资的行业能够赚到钱就可以了。国内的有复兴集团,也是这样,他们的智囊团只作投资不参与经营。而在宝利德,我是参与经营的,我是创始人,我的思维影响着整个公司的走向。我所希望的宝利德能够成为一家百年老店,这就可以了,只要它能够健健康康的生存下去。中国的汽车领域发展的太快了,短短十来年的发展,就超过了北美发展了几十年才形成的规模。现如今这个阶段,我们很快就会面对市场洗牌,那就是一个大面积的优胜劣汰的时候。市场整个透明化,原本以销售为导向的汽车4S店经营模式已经不行了,我们面对的更多的是服务的竞争、具有技术含量的竞争。而我们的竞争对手,其实并不是其它的行业内的集团公司,而是我们自己。我们要发展,首先得生存,将生存资本不断地扩大。我们定位在高端市场,不断的扩充网络,这些网点的选择、品牌的选择,不是因为我要独占市场,而是为了投资回报率要好,保证公司的资金充足。我甚至不要求我们的金融部门一定要融资多少钱,但是一定要保证流动资金的正常运转。因为我没有野心使宝利德成为中国第一,我只是想让宝利德健康的活一百年。从开始创建公司到现在近十七年的磨砺,我觉得我能够做到这一点。 麦迦:我想我理解您的意思了。首先要保证企业健健康康地活下去,其次才是发展;比如在企业现金流足够健康的情况下,也不排除您会做一些其他的投资。余海军:即使是做投资,也依然是锁定在我熟悉的领域。因为即便是汽车行业内,值得投资的事儿还多着呢,比如二手车、金融公司等,这么多事儿都做不完。所以我不大可能去涉足自己不懂的行业的投资。 麦迦:要保证企业的健康运转,肯定需要大量的人才,对于这个问题您怎么看?关于选人和用人的问题?余海军:我认为“人人可用”。就像人家说的,找适应当地文化的优秀人才,最好是适应企业文化的人才。任何人想要进入宝利德,只要具备一个字——“德”。人力资源部门对员工的选择和提升有一套完整的标准体系,招人的时候首先要看应聘者是否热爱我们的行业,是否热爱宝利德。我认为人才的选择和提拔,不仅仅是靠人力资源的标准体系,而且还要看这个人的内心。我选人的标准是“能者上、平者让、庸者下”,任何人到宝利德公司都要从基础的做起,我更喜欢从基层选拔员工成为经理、店长;任何人经过基础的锻炼之后,想要去做更多更好的事情都要经过人力资源部的招聘考核和选拔。在具备“德”的前提下,人人可用,但是每个人都有自己的职业经历和经验。宝利德的用人选人,都必须建立在公平、公正、公开的基础上,建立在必须尊重公司规律的基础上,必须符合用人部门和岗位的需求;而且人来了之后并不是马上充当某个角色,而是从一些基础的工作做起。 麦迦:我注意到最新的一期宝利德内刊里,您在前言里提到,要防止对宝利德现有文化的冲击。但是话说回来,随着公司的发展壮大,肯定是需要外脑不断加盟的。余海军:我在一些时候会强调,防止外聘员工对公司现有文化的冲击。我的确更喜欢提拔老员工,但是各个岗位可能还是会有些空降兵,我要求这些人在进入宝利德的同时,一定能够要把过去其他公司的东西都忘掉。企业发展得很快,各岗位上都有新人,如果他们不能够全部的接受宝利德的文化,很有可能会把我们之前形成的东西给颠覆掉。就像我们在移栽树木的时候,树木移过来之后一定要先修枝,日后才能生长的更加粗壮。 后记:就我走访和了解的情况来看,宝利德七八年以上的老员工很多,大多数都成为宝利德的骨干。比如现在负责宝利德整个经营管理体系的副总裁胡望云、奔驰事业部总经理李向前、捷豹路虎事业部总经理夏建祥等等,都是宝利德第一批老员工,也属于宝利德的核心管理层,限于杂志篇幅,我们没有将他们的故事陈述出来。但是在和中国汽车流通协会合作的《走进百强》——汽车流通行业的记录一书里,会展示更多生动的细节。 回到宝利德总裁余海军的采访本身,我觉得余总最大的人格魅力是其思路非常清晰:打造一个客户满意度第一的服务体系,才是宝利德生存下去的根本。无论企业目前建立的VIP 俱乐部、高尔夫俱乐部、机场贵宾服务、个性化定制改装服务和顶级服务体验,都是围绕这一终极目标而构建的服务体系。 截止到2014年上半年,宝利德已经取得了1家劳斯莱斯、18家奔驰、12家捷豹路虎、2家奥迪、1家林肯、1家进口大众、1家广汽本田、1家广汽丰田的代理权。计划至2015 年,宝利德将在全国拥有50 家以上具有宝利德特色的高端品牌4S 店。2012 年,宝利德先后与全球知名的金融服务公司摩根士丹利(中国)、中国工商银行、中国民生银行总行签下战略合作协议,并完善了组织机构设置,形成了总部职能中心和事业部的组织格局。没有倒闭的行业,只有倒闭的企业——这句警语,值得每个汽车流通行业的企业深思。从五月采访完余总到我撰稿的这些日子里,汽车流通行业正在发生着一系列重大的政策变化。但任何波诡云谲的表象的背后,其实都潜伏着一个清晰的逻辑:宝利德“立足服务”的企业生存观,也就越发显得朴实而深刻。

2014-08-18

三个月新开10家品牌店及1家服务中心——宝利德速度再度升级

在汽车业界,有一种扩张速度,被资深汽车人称之为“宝利德速度”,从一年开业6家高端品牌4S店,到一天开业两家同城豪华品牌4S店,再到一天开业两家异地豪华品牌4S店,宝利德将这种速度不断演绎、创新,而从未被超越。2013年,宝利德更传奇般地再一次巅峰升级“宝利德速度“,全年共完成12家新店的建设,令人惊叹的是,从9月18日起到12月31日,短短3个多月100天的时间内,在全国开出了10家高端品牌4S店及1家高端汽车服务中心,分别是6家梅赛德斯-奔驰店、3家捷豹·路虎店、1家劳斯莱斯店及1家综合性高端汽车服务中心。在现今的行业形势下,众多汽车经销商集团都纷纷放缓了扩张的脚步,宝利德不仅逆势而上,而且新开店均是高端品牌及超豪华品牌,不禁让人为之惊叹。与此同时,宝利德还在经营模式上大胆地创新,推出了旗下第一个综合性高端汽车服务中心,成为了名副其实的高端汽车服务业领军品牌。梅赛德斯-奔驰、捷豹路虎中国区战略合作优势已露头角如此快的扩张速度,并非一朝一夕之功。宝利德坚持专业化、高端化、品牌化、差异化的定位,坚持在高端汽车领域专业、专注、做精、做强。宝利德早就意识到,一个品牌一个店一个店的拿,在扩张速度、地区选择这些问题上,都非常被动,对宝利德战略发展目标实现非常不利。所以在2012年,宝利德通过努力,分别达成与梅赛德斯-奔驰、捷豹路虎的战略合作,一举成为了两个全球知名豪华品牌中国地区的战略伙伴。到2013年12月31日,宝利德已经在全国范围运营了12家奔驰4S店及多个奔驰城市展厅、6家捷豹路虎4S店及多个捷豹路虎城市展厅,且在2014年,两大品牌将会保持5-10家店的增长速度不变,为宝利德高端汽车服务业领军品牌的打造,做出了不可磨灭的品牌贡献,这就是战略合作带来的战略意义。成功运营顶级品牌劳斯莱斯,成为中国区第20家授权经销商,进军奢侈品劳斯莱斯是全球顶级汽车品牌,拥有100多年的品牌历史及独特的品牌文化和理念,同样地,劳斯莱斯对经销商的要求也非常严苛。宝利德成功拿下劳斯莱斯汽车(长沙)的代理权并成功运营,在宝利德的发展史上具有里程碑意义,标志着宝利德奢侈品牌战略实施真正跨出了第一步,在不久的将来,宝利德会有更多超豪华品牌会陆续引进到代理品牌矩阵中来,把全球最尖端的汽车服务及产品带给更多的客户。全新运营模式,首家综合性高端汽车服务中心落户诸暨宝利德诸暨服务中心是对宝利德高端汽车服务及产品的一个成功补充,是对宝利德高端汽车服务业领军品牌战略定位的完美践行,是宝利德旗下一种全新的运营模式及服务输入载体。在宝利德服务中心,可以对当下所有主流高端品牌及豪华品牌提供专业一站式用车、养车服务,作为一个4S店集团来说,这也是一种全新的尝试。

2014-01-08



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